TINJAUAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI BAGIAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS BERLIAN KECAMATAN PAGUYAMAN KABUPATEN BOALEMO TAHUN 2021

Abstract

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja. 5 dimensi kualitas pelayanan untuk melihat kepuasan pasien yang dikenal dengan nama servQual. 5 dimensi tersebut meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan dibagian pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Berlian berdasarkan dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pengambilan data berupa wawancara kepada pasien yang datang berkunjung di ruangan rawat jalan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa berdasarkan dimensi bukti fisik masih terdapat keluhan dari pasien kurangnya kursi di ruang tunggu, dimensi kehandalan masih ada keluhan karena tidak adanya informasi jalur pelayanan, dimensi ketanggapan masih ada keluhan pasien karena kurangnya ketanggapan dalam melayani pasien, dimensi jaminan masih ada keluhan pasien bahwa masih ada informasi yang kurang akurat yang diberikan oleh petugas dan dimensi empati bahwa tidak ada keluhan pasien tentang dimensi empati karena petugas selalu memberikan perhatian dan kepeduliannya kepada pasien. Kesimpulannya yaitu dari 5 dimensi kualitas pelayanan masih terdapat keluhan pasien di dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness dan dimensi assurance sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pasien.